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　　人民日?qǐng)?bào)綜合報(bào)道2016年中國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”和政府網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告

　　95%的地方政府網(wǎng)站公開(kāi)了政策文件、規(guī)劃計(jì)劃等基礎(chǔ)政府信息;網(wǎng)站公開(kāi)的信件、留言中，超過(guò)80%的回復(fù)及時(shí)，內(nèi)容有效實(shí)用;超過(guò)80%的地方政府網(wǎng)站已啟動(dòng)移動(dòng)終端建設(shè)或相關(guān)改造……

　　日前，在清華大學(xué)政務(wù)服務(wù)與國(guó)家治理現(xiàn)代化論壇上發(fā)布了《2016年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告》和《2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)調(diào)查評(píng)估報(bào)告》，對(duì)2016年國(guó)家部委和地方政府政務(wù)上網(wǎng)表現(xiàn)開(kāi)出了“成績(jī)單”。

　　評(píng)估報(bào)告也顯示，政府網(wǎng)站在信息發(fā)布、解讀回應(yīng)、開(kāi)放參與等方面仍存不足。比如，72%的地方政府網(wǎng)站在重點(diǎn)領(lǐng)域信息公開(kāi)方面，仍以動(dòng)態(tài)新聞、政府文件為主;超過(guò)90%的網(wǎng)站存在征集意見(jiàn)不反饋或反饋不及時(shí)的現(xiàn)象等。

　　政務(wù)上網(wǎng)，既是陽(yáng)光下的監(jiān)督，也是開(kāi)放式的服務(wù)，為民便民利民是核心。政務(wù)上網(wǎng)應(yīng)進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，從“給公眾端菜”到“讓公眾點(diǎn)菜”，提供功能完備、內(nèi)容優(yōu)質(zhì)、使用便捷、風(fēng)格親民、辦事高效的“五星級(jí)”服務(wù)，在完善政務(wù)上網(wǎng)功能、優(yōu)化解讀回復(fù)水平等方面還需加把勁。

　　“2017版《協(xié)調(diào)制度》調(diào)整了哪些?需要注意什么?”“新《海關(guān)稽查條例》10月1日已施行，這些知識(shí)get起來(lái)!”“為《〈中華人民共和國(guó)海關(guān)稽查條例〉實(shí)施辦法》劃重點(diǎn)”……這些具有很強(qiáng)吸引力的標(biāo)題，均來(lái)自海關(guān)總署網(wǎng)站，讓枯燥、生澀的政策文件，變得生動(dòng)有趣、干貨十足。

　　針對(duì)網(wǎng)民關(guān)注點(diǎn)，海關(guān)總署網(wǎng)站降低專業(yè)性門(mén)檻，通過(guò)數(shù)說(shuō)、圖解等豐富形式，接地氣回應(yīng)、通俗化呈現(xiàn)，增強(qiáng)解讀的趣味性和親民度，贏得網(wǎng)民“點(diǎn)贊”。

　　第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威解讀，是政務(wù)上網(wǎng)的核心功能，可以給網(wǎng)民吃下“定心丸”，贏得公眾理解和支持。2016年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《〈關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)〉實(shí)施細(xì)則》，明確指出部門(mén)主要負(fù)責(zé)人是政策的“第一解讀人和責(zé)任人”，各地區(qū)各部門(mén)要按照“誰(shuí)起草、誰(shuí)解讀”原則，及時(shí)解疑釋惑。

　　《2016年中國(guó)政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估報(bào)告》顯示，超過(guò)85%的政府網(wǎng)站目前已開(kāi)通解讀回應(yīng)專題欄目，但過(guò)半數(shù)的部委網(wǎng)站未以政策制定者的身份開(kāi)展解讀，轉(zhuǎn)載新聞媒體相關(guān)報(bào)道成為一些政府網(wǎng)站“請(qǐng)人代勞”的“討巧”手段之一。記者發(fā)現(xiàn)，工信部等部委網(wǎng)站雖設(shè)有政策文件等欄目，但多是政策出臺(tái)背景、實(shí)施目的等常規(guī)內(nèi)容，按部就班、語(yǔ)言生硬，難免降低了網(wǎng)民對(duì)政策文件的理解和興趣。

　　該評(píng)估報(bào)告課題組組長(zhǎng)、清華大學(xué)公共管理學(xué)院教授孟慶國(guó)認(rèn)為，解讀工作做得比較好的政府網(wǎng)站，往往都擺脫了以往行政化思維，更加注重以用戶體驗(yàn)為中心，以圖文并茂形式全平臺(tái)發(fā)布，這使得網(wǎng)民獲得解讀信息的渠道更便利，理解起來(lái)也更容易。

　　中國(guó)社科院信息化研究中心秘書(shū)長(zhǎng)姜奇平認(rèn)為，政府網(wǎng)站要充分關(guān)注網(wǎng)民的特性，以社會(huì)和公眾為中心而非自我為中心，應(yīng)通過(guò)社交化和親民化的嘗試主動(dòng)贏得公眾的認(rèn)同。

　　“知屋漏者在宇下，知政失者在草野?！闭W(wǎng)站的領(lǐng)導(dǎo)信箱、留言板、網(wǎng)上調(diào)查等形式，可以接受網(wǎng)民建言獻(xiàn)策、了解公眾愿望訴求，既是“透明的監(jiān)督”，更是“開(kāi)放的智庫(kù)”。

　　國(guó)家信息化專家咨詢委員會(huì)委員、中國(guó)行政體制改革研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)汪玉凱表示，政府網(wǎng)站要及時(shí)回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，特別是有關(guān)政府的社會(huì)治理、民生服務(wù)等方面的事項(xiàng)，在政府和公眾之間演好橋梁紐帶的角色。

　　現(xiàn)實(shí)中，部分政府網(wǎng)站卻對(duì)網(wǎng)友“熱留言”采取了“冷處理”。有的網(wǎng)站任留言石沉大海、有去無(wú)回;有的草草回復(fù)“我們會(huì)為您盡快處理”，便無(wú)下文;甚至還有一些“神回復(fù)”，令網(wǎng)友啼笑皆非——“請(qǐng)把我局第一次回復(fù)內(nèi)容讀三遍，若還不理解，最好屈尊到戶籍窗口咨詢?yōu)橐恕薄?/p>

　　2016年末，一位家住湖南長(zhǎng)沙市芙蓉區(qū)的市民，通過(guò)長(zhǎng)沙市政府門(mén)戶網(wǎng)站“市長(zhǎng)信箱”留言，質(zhì)疑燃?xì)鈸Q表后用氣量明顯上升，要求“查明原因并妥善解決”。民有所呼，政有所應(yīng)。政府部門(mén)及時(shí)回復(fù)：有關(guān)單位表示“可以安排工作人員上門(mén)進(jìn)行免費(fèi)拆表，雙方簽字封存表具后，陪同您提交至質(zhì)監(jiān)部門(mén)進(jìn)行校驗(yàn)?！苯y(tǒng)計(jì)顯示，“市長(zhǎng)信箱”欄目多數(shù)部門(mén)的留言回復(fù)率和滿意率在90%以上。

　　國(guó)家郵政局網(wǎng)站對(duì)局長(zhǎng)信箱、公眾留言等收件和辦理情況定期公開(kāi);上海市政府網(wǎng)站開(kāi)通“白玉蘭助手”在線智能互動(dòng)功能，提供常見(jiàn)問(wèn)題即時(shí)回復(fù)。

　　汪玉凱認(rèn)為，要及時(shí)通過(guò)政府網(wǎng)站留言板了解民意，同時(shí)要根據(jù)網(wǎng)民需求改進(jìn)政府網(wǎng)站的內(nèi)容和形式，這樣政府網(wǎng)站才能具備更強(qiáng)大的生命力，提升為公眾服務(wù)的質(zhì)量。

　　公眾上網(wǎng)辦事，如何快速找到服務(wù)入口，如何及時(shí)獲得辦理指南，如何順利提交申請(qǐng)材料?

　　打開(kāi)浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“便民服務(wù)”欄目，網(wǎng)民根據(jù)自身需要，可按婚育收養(yǎng)、教育培訓(xùn)、求職執(zhí)業(yè)等16個(gè)主題選擇辦事類別，按圖索驥地進(jìn)行在線事務(wù)辦理。這樣一張細(xì)密的“便民網(wǎng)”，背后是政府職能從“給群眾端菜”到“讓群眾點(diǎn)菜”的觀念轉(zhuǎn)變。

　　3D全景技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)結(jié)合，將產(chǎn)生怎樣的效果?貴州省網(wǎng)上辦事大廳通過(guò)這種“跨界組合”，完成了實(shí)體辦事大廳向網(wǎng)絡(luò)空間的“搬遷”，用戶既能跟隨鼠標(biāo)點(diǎn)擊“身臨其境”，又可足不出戶遠(yuǎn)程辦理業(yè)務(wù)。

　　2016年9月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，從優(yōu)化再造政務(wù)服務(wù)、融合升級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)渠道、夯實(shí)政務(wù)服務(wù)支撐基礎(chǔ)三個(gè)方面，明確推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的方向和要求，并提出在2020年底前建成覆蓋全國(guó)的整體聯(lián)動(dòng)、部門(mén)協(xié)同、省級(jí)統(tǒng)籌、一網(wǎng)辦理的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系。

　　《2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)調(diào)查評(píng)估報(bào)告》顯示，目前與社會(huì)公眾密切相關(guān)的醫(yī)療、社保等重點(diǎn)領(lǐng)域辦事和查詢服務(wù)相對(duì)缺乏，平均提供率不足50%。即便是已提供服務(wù)的項(xiàng)目中，內(nèi)容更新滯后、覆蓋范圍不全等問(wèn)題也影響著用戶體驗(yàn)。

　　此外，由于統(tǒng)籌規(guī)劃和部門(mén)協(xié)同尚待跟進(jìn)，一些政務(wù)平臺(tái)尚不能實(shí)現(xiàn)“一站式”辦理，公眾有時(shí)不得不在多個(gè)網(wǎng)頁(yè)間奔波，有的還需要重復(fù)提交證照材料。

　　為打造五星級(jí)“一站式”服務(wù)體驗(yàn)，姜奇平認(rèn)為，必須積極擁抱新技術(shù)，運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等，消減部門(mén)壁壘，彌補(bǔ)傳統(tǒng)公共服務(wù)資源供給方式，為創(chuàng)新公共治理提供技術(shù)保障。

　　除了利其器、重視技術(shù)平臺(tái)優(yōu)化升級(jí)外，還需要將以人為本服務(wù)理念與互聯(lián)網(wǎng)思維緊密結(jié)合。孟慶國(guó)表示，打造服務(wù)平臺(tái)與提供便民資源如同書(shū)架與書(shū)的關(guān)系一樣，前者是技術(shù)支撐和載體，后者是真正的群眾所需。政府網(wǎng)站要圍繞群眾需求，真正做到“以用戶為中心”，從全生命周期實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的整合和覆蓋。(記者 錢一彬、董絲雨)

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